Zilverlijn werkbeschrijving - Ouderenfonds

In het voorjaar van 2024 hebben KPN, Het Nationaal Ouderenfonds (NOF), Het Oranjefonds en AdSysCo de handen ineengeslagen voor een doorstart van de Zilverlijn. De Zilverlijn is een vrijwillige (gratis) belservice (maandag t/m vrijdag 08.30-16.30h) voor alle senioren die het leuk vinden om regelmatig een praatje te maken aan de telefoon. Ouderen (deelnemers) die zich aanmelden worden regelmatig gebeld door vrijwilligers van het NOF. Vrijwilligers beginnen met bellen vanaf 8 juli 2024. Geïnteresseerde senioren kunnen zichzelf, of via een medewerker van onze klanten, opgeven via een volgende website/ link/ telefoonnummer:

Link naar Lees meer over de Zilverlijn voor deelnemers:

Zilverlijn - Ouderenfonds

Link naar aanmeldpagina voor deelnemers:

https://zilverlijn.ouderenfonds.nl/

Concept Werkbeschrijving Werkzaamheden admin Zilverlijn web (ZLW)

Documentversie : 1.2, datum 2 november 2019 gebaseerd op software versie: 1

INHOUDSOPGAVE

• 1. Toelichting bij planning in ZLW
• 2. Monitoring
• 2.1 Dagelijks: inbox ‘Zilverlijn’ checken op wijzigingen m.b.t. planning huidige dag 
• 2.2 Dagdelen
• 2.3 Monitoren vandaag via dashboard en planning
• 3. Vrijwilligersbezetting checken in planning
• 4. Lijst ouderen status ‘3x niet bereikt’
• 5. Meldingen (Afspraken met opvolging)
• 6. Mailbeleid (t.b.v. Zilverlijn-inbox)
• 7. Beheer Zilverlijn Ouderen
• 7.1 Algemeen
• 7.2 Oudere toevoegen
• 7.3 Aanpassen NAW 
• 7.4 Inplannen
• 7.5 Oudere is (een aantal keren) afwezig
• 7.6 Oudere is een langere periode afwezig zonder einddatum
• 7.7 Oudere wil stoppen/ afmelden bij Zilverlijn
• 7.8 Oudere is overleden of komt te overlijden
• 7.9 Oudere wil ruilen van dagdeel
• 7.10 Oudere wil wisselen van frequentie
• 7.11 Oudere wil voorkeur geslacht vrijwilliger opgeven/wijzigen
• 7.12 Wachtlijst verwerken
• 8. Beheren Zilverlijn Vrijwilligers
• 8.1 Aanmelden
• 8.2 Ruilen van dagdeel
• 8.3 Wisselen van frequentie
• 8.4 Afwezigheid
• 8.5 Afmelden
• 9 Storingen

1. Toelichting bij planning in ZLW

Het inplannen van gesprekken wordt grotendeels automatisch gedaan. Elke nacht worden gesprekken voor de komende 3 maanden na vandaag opnieuw ingepland op basis van wijzigingen in beschikbaarheid die in de vorige dag zijn doorgevoerd. Wijzigingen in beschikbaarheid op de dag zelf, worden niet meegenomen in de planning. Het is dus niet mogelijk om een oudere die ’s ochtends niet gebeld wil worden, voor die middag op de planning te zetten. 

Naast het automatisch inplannen kan de beheerder zelf ook er voor kiezen handmatig een nieuwe planning te genereren. Dit duurt enkele minuten.

Bij een verandering in beschikbaarheid van oudere of vrijwilliger worden de gesprekken van ‘vandaag’ ingepland niet in de planning van vandaag meegenomen. Als deze wijziging direct vandaag moet ingaan, zal deze handmatig door de beheerder gewijzigd moeten worden. In de eerstvolgende nacht worden deze wijzigingen meegenomen in de nieuwe planning. 

Gesprekken die handmatig zijn gekoppeld worden niet opnieuw gepland, maar blijven vast staan.

Voor het dagelijks beheer zijn de schermen Dashboard en Planning de eerste ingang. Vanuit hier zullen de benodigde acties worden opgestart.

2.3 Monitoren vandaag via dashboard en planning

• Log met het eigen MIES Admin account in op De Zilverlijn webapp: zilverlijn.ouderenfonds.nl. 
• Om 9.30 uur en 13.30 uur checken of alle vrijwilligers zijn ingelogd. 
• In de lijst van vrijwilligers is te zien wie nog niet is ingelogd, niet online is en nog geen gesprekken heeft gedaan. 

Bel die vrijwilligers

• nemen ze niet op? Meld de vrijwilliger af, de gesprekken komen dan vrij en moeten gekoppeld worden aan andere vrijwilligers:
  • Als er nog gesprekken over zijn, moet er handmatig een vrijwilliger worden gezocht om aan te kunnen koppelen:
• contacteer een beschikbare (flexpool)vrijwilliger via het vrijwilligersoverzicht
• ga naar Planning > kies huidig dagdeel 
• kies een niet ingepland gesprek
• zoek de vrijwilliger op naam in het zoekveld en klik op de groene knop. Koppel zodoende de vrijwilliger aan het gesprek.

3. Vrijwilligersbezetting checken in planning

• Open planningspagina
  • Bij rode cijfers (meer dan 5 gesprekken per vrijwilliger) is het nodig handmatig extra vrijwilligers te zoeken voor het dagdeel. Doorloop onderstaande stappen: 
    • bekijk het dagdeel in ZLW  
    • benader flexpoolvrijwilligers
    • flexpoolvrijwilligers die akkoord zijn kunnen handmatig worden opgezocht en gekoppeld in het scherm van een gesprek
    • informeer eventueel de ouderen die daarna nog steeds ‘over’ zijn, dat ze niet gebeld worden
       
  • Bij blauwe cijfers (dit is als er minder 5 gesprekken per vrijwilliger zijn ingepland) is het nodig om vrijwilligers af te bellen voor een dagdeel. Doorloop onderstaande stappen:
    Bel pas een dag of twee dagen van te voren
  • open dagdeel 
  • bel een vrijwilliger af, en meldt hem daarna af via de knop 
  • Geef reden afmelding op (‘overbezetting’) in het notitie veld en bevestig.

4. Lijst ouderen status ‘3x niet bereikt’

Ouderen van wie de laatste drie achtereenvolgende afspraken afgesloten zijn met ‘niet bereikbaar’ krijgen automatisch de status ‘3 keer niet bereikt’ en komen op de pagina ‘drie keer niet bereikt’ terecht. 

Er worden dan geen gesprekken meer ingepland.

1. Ga vanuit de pagina 3x niet bereikt naar de oudere
   Oudere nabellen om na te gaan waarom ze niet bereikbaar waren
   (probeer op verschillende momenten / dagdelen te bellen)
   • Oudere wil gewoon gebeld blijven worden: 
     • Noteren in Logboek 
     • Klik op knop ‘terugzetten op ingepland’
   • Oudere wil gebeld worden op ander dagdeel: zie ‘oudere wil ruilen van dagdeel’.
     • Klik op knop ‘terugzetten op ingepland’
     • maak daarna direct een ruilverzoek aan voor betreffende dagdelen op de beschikbaarheidspagina
   • Oudere wil stoppen: klik op ‘afmelden voor Zilverlijn’
2. Is de oudere telefonisch niet te bereiken?
   bel dan het noodnummer indien bekend.
   Bij opnieuw geen gehoor:
   • brief ‘3 keer niet bereikt’ sturen per post
   • notitie maken in logboek van brief
   • oudere blijft op ‘3x op niet bereikt’ lijst te staan in afwachting op reactie op brief.

6. Mailbeleid (t.b.v. Zilverlijn-inbox)

We hanteren een empty-inbox-beleid. Dat betekent dat alle binnenkomende mail wordt verplaatst naar: 

- Inbox KCC (alle administratieve mail), waarvan KCC de behandelaar is.

- Inbox team ZL (zakelijke en overige mail), waar team Zilverlijn de behandelaar is.

- Inbox Vrijwilliger
 

Denk eraan om altijd mail te verzenden vanuit de mailbox zilverlijn@ouderenfonds.nl en niet vanuit de eigen mailbox. Plaats waar nodig de mails terug in de ‘verzonden items’ van de mailbox zilverlijn@ouderenfonds.nl

7. Beheer Zilverlijn Ouderen

7.1 Algemeen

Notities in logboek hoeven niet te worden voorzien van datum en initialen omdat we weten wanneer zij zijn toegevoegd en door wie. 

7.2 Oudere toevoegen

Aanmelding kan via papier, e-mail of telefoon binnenkomen. Altijd eerst telefonisch een intake doen met uitleg wat de Zilverlijn is en om alle benodigde informatie van de oudere te verzamelen. 

• Nieuw persoon
  • Voeg persoon toe in MIES- RegiMatch-Zilverlijn
  • Ga naar ZLW pagina ouderen → knop ‘oudere toevoegen’
  • bovenin de pagina staan de personen die afgelopen uur zijn toegevoegd        
  • klik op de knop ‘aanmelden als oudere’.

• Bekend persoon
  • Ga naar ZLW pagina ouderen → knop ‘oudere toevoegen’
  • Zoek persoon op in zoekbalk
  • klik op de knop ‘aanmelden als oudere’
     
• Dit opent de overzichtspagina van de ouderen, vervolgens
  • de beschikbaarheid: beschikbare dagdelen + voorkeur dagdeel 
  • Invoeren evt. bekende afwezigheidsperiodes
  • Invoeren opmerking voor in het beloverzicht voor vrijwilligers bijv.: ‘graag voor 11 uur bellen i.v.m.  fysiotherapie’
  • Invoeren korte omschrijving/situatie van oudere
    Bijv. over woonsituatie (woont alleen), contact met kinderen, belangrijke gebeurtenissen

7.3 Aanpassen NAW 

Op de overzichtspagina van de oudere staat een knop met  ‘Wijzig persoon in CRM’

of zoek persoon op in MIES / CRM

7.4 Inplannen

• Voeg de oudere toe in de Zilverlijnmodule. 
• Ga naar het tabblad ‘ouderen’. 
• Recht bovenin is een knop ‘oudere toevoegen’. Klik aan en kijk eerst of de persoon al bekend is bij de Zilverlijn.
• Zo niet, voeg de nieuwe oudere toe in het CRM.  
• Let op: het telefoonnummer dat zichtbaar is in de Zilverlijnmodule, is het telefoonnummer dat in Regicare op ‘standaard’ wordt gezet. Dit is zeer belangrijk, want anders wordt de oudere niet op dit telefoonnummer gebeld. 
• Bepaal aan de hand van de planning of er ruimte is voor nieuwe ouderen op de aangegeven beschikbare dagdelen (rekening houdend met voorkeur).
• Indien er geen ruimte is, komt de oudere op de wachtlijst (nieuw of nieuw spoed).  
• Is er wel ruimte? Klik de oudere aan, dit opent het scherm beschikbaarheid
• Neem contact op met oudere en plan het mogelijke dagdeel in
  • hou zo veel mogelijk rekening met de voorkeur
  • geef aan vanaf wanneer ze gebeld gaat worden
  • klik naast het gekozen dagdeel op het inplan icoon om de oudere in te plannen 

de status van het dagdeel en de oudere verandert hierdoor naar ‘ingepland’.

• Stuur een bevestigingsbrief naar de oudere m.b.t. deelname aan de Zilverlijn.

7.5 Oudere is (een aantal keren) afwezig

• Zoek de oudere op pagina ‘Ouderen’
• Klik oudere aan en vervolgens op tab ‘Afwezigheid’
   Klik knop ‘Afwezige periode toevoegen’, kies start en einddatum en beschrijf de reden in het notitie veld, klik op Opslaan
• Afwezige periodes worden automatisch verwerkt in de planning na ‘vandaag’
   (Niet direct echter, zie hoofdstuk Planning)
• Als vandaag in de afwezige periode valt en er zijn gesprekken gepland voor vandaag, meldt dan de oudere af via de planning: 
• ga naar pagina planning → kies betreffende dagdeel van vandaag → meldt gesprek / oudere af
• Maak eventueel aanvullende notitie in logboek

7.6 Oudere is een langere periode afwezig zonder einddatum

Zie 8.5

• Stel een periode in van 3 maanden afwezigheid
• Communiceer met oudere dat die 3 maanden niet gebeld gaat worden
• beschrijf in de laatste vrijwilligersnotitie in de belhistorie dat de oudere 3 maanden niet gebeld is/wordt.
• Let op: de oudere wordt na die 3 maanden weer terug gezet op de planning. Dus als de oudere het niet zeker weet, maak dan voor een taak aan in Regicare.

7.8 Oudere is overleden of komt te overlijden

Ouderen kunnen aangeven dat ze binnenkort komen te overlijden (bijvoorbeeld via euthanasie) - 

• Sta de oudere of familielid te woord, geef je condoleances of medeleven door
• Volg verder de stappen bij 7.7.Oudere wil stoppen met Zilverlijn

7.9 Oudere wil ruilen van dagdeel

Bij wijzigen van beschikbaarheid is het raadzaam eerst alle rijen in de beschikbaarheidstabel te controleren.
Als een oudere wil ruilen, zorg er dan voor dat nieuwe beschikbare dagdelen in de tabel staan waarbij ook een voorkeur kan worden aangegeven.
Hoe meer dagdelen hoe eerder er geruild kan worden.

                Er zijn twee manieren om de beschikbaarheid te veranderen:

1. Direct    
   • Direct het betreffende dagdeel wijzigen, het dagdeel wijzigt direct, wijziging wordt na vandaag meegenomen in de planning
2. Via een verzoek
   • voor een wijziging in de toekomst
   • verzoek komt terecht in de wachtlijst en moet goedgekeurd worden
   • een verzoek kan een wenselijke of noodzakelijke aanpassing zijn

Stappen:

1. Ga naar tab beschikbaarheid van de oudere
2. Klik in de rij van het betreffende huidige ingeplande dagdeel op wijzigingsverzoek
   
3. Kies optie dagdeel
   De keuze welk dagdeel het wordt, gebeurt bij het goedkeuren van het ruilverzoek
4. Geef aan of het gaat om een wens of verzoek gaat
   • Een noodzakelijk verzoek wordt per datum automatisch veranderd
     het verzoek blijft nog wel bestaan
5. Geef aan per wanneer de wijziging moet ingaan
6. Het wijzigingsverzoek verschijnt onder het betreffende dagdeel

       Verzoek goedkeuren

• Een wijzigingsverzoek kan worden aangepast, goedgekeurd of worden verwijderd.
• Voor het verzoek goedgekeurd kan worden moet worden gekeken naar de wachtlijst en of er ruimte is in de planning, het kan zijn dat een andere oudere eerder al een verzoek heeft gedaan voor hetzelfde dagdeel.
• Klik op het groene icoontje bij het wijzigingsverzoek om goed te keuren
  
• Selecteer het nieuwe dagdeel, overleg met oudere welk dagdeel het gaat worden (rekening houdend met planning en voorkeur) 
• Kies per wanneer de wijziging in moet gaan

Ouderen die niet meer ingepland staan voor een dagdeel, zijn terug te vinden in het tabblad ‘ouderen’ en dan de knop ‘afgemeld’. 

7.10 Oudere wil wisselen van frequentie

Het verzoek voor het wijzigen van de frequentie is nagenoeg gelijk aan het wijzigen van een dagdeel. Kies bij Stap 3: frequentie i.p.v. dagdeel.

7.11 Oudere wil voorkeur geslacht vrijwilliger opgeven/wijzigen

• Ga naar overzichtspagina oudere, klik bij voorkeur geslacht op het icoontje om te wijzigen

7.12 Wachtlijst verwerken

De wachtlijst is momenteel een verzameling van ouderen met een ruilverzoek, die nieuw zijn of nieuw zijn en urgentie hebben. (wijziging dagdeel, nieuw en nieuw spoed).  
Het is raadzaam de wachtlijst dagelijks te controleren.

8. Beheren Zilverlijn Vrijwilligers

8.1 Aanmelden

Alle correspondentie verloopt via de mailbox: zilverlijn@ouderenfonds.nl 

• Vrijwilligers kunnen zichzelf aanmelden via het extranet: mijn.ouderenfonds.nl 
• Na het doorlopen van het aanmeldproces op extranet worden 2 mails verstuurd:
  • Naar de vrijwilliger: hierin wordt gemeld dat zij eerst de E-clearing met daarin toetsvragen moeten doorlopen. Zij ontvangen hierbij ook de instructievideo en de geschreven handleiding. De vrijwilliger krijgt in Regicare de status ‘check E-learning’. 
  • Projectmedewerker maakt de taak aan op Projectmedewerker zelf (taak altijd op een persoon). Met daarin ‘Check E-learning’. De status daarbij is: ‘wacht op input’. Vul datum in van de week erop.
  • Als de toetsvragen zijn gedaan, wordt aan de vrijwilligers gevraagd of zij telefonisch contact met ons willen opnemen. In de telefonische intake spreekt de projectmedewerker af:
  • Het dagdeel dat hij/zij gaat bellen
  • Het telefoonnummer waar hij/zij mee gaat bellen. 
  • Bij goedkeuring krijgt de vrijwilliger de status ‘Nieuwe ZL vrijwilliger’. De projectmedewerker zet de eerder aangemaakte taak op ‘voltooid’.
  • KCC stuurt de bevestigingsmail. (dagelijks check door KCC op nieuw binnen gekomen vrijwilligers met de term ‘nieuwe ZL vrijwilliger’.)
  • KCC kijkt of het juiste telefoonnummer bij de vrijwilliger staat in de Zilverlijnmodule. 

Aanmelden als vrijwilliger in ZLW  / Telefonische intake

• Zoek de vrijwilliger op via vrijwilligers → vrijwilliger toevoegen → typ naam,
   klik op ‘aanmelden als vrijwilliger’
• Dit opent de overzichtspagina van de vrijwilliger, van daaruit:
• Beantwoorden vragen vanuit de deelnemer. 

Let op: beschikbaarheid en afwezigheid beheren we (in de eerste versie) niet via RegiMatch maar in Zilverlijn beheer. Deze velden dus leeglaten in RegiMatch! 

• Nalopen van de niet goed ingevulde velden (motivatie / reden aanmelding)

8.2 Ruilen van dagdeel

Zie 8.9. Oudere wil ruilen van dagdeel

8.3 Wisselen van frequentie

Zie 8.10. Oudere wil wisselen van frequentie

8.4 Afwezigheid

Zie 8.5. Oudere is (een aantal keer) afwezig

8.5 Afmelden

Zie 8.7. Oudere wil stoppen met Zilverlijn.

• Stuur afscheidsmail
• Stuur e-card als bedankje

9 Storingen

In het geval van een storing, volg de afgesproken werkwijze zoals vermeld op de portal ouderenfonds.regicare.nl